Entenda as diferenças entre chargeback e estorno

No mundo das compras online e transações eletrônicas, chargeback e estorno são termos frequentemente mencionados.

Embora ambos envolvam a devolução de valores em transações comerciais, eles possuem diferenças importantes. Entender essas diferenças é importante tanto para consumidores quanto para comerciantes, pois impactam diretamente o fluxo de caixa e a operação financeira dos negócios.

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O que é estorno?

O estorno é uma operação iniciada pelo comerciante ou prestador de serviço. Ele ocorre quando o estabelecimento decide devolver o valor pago ao cliente, sem a necessidade de intervenção da operadora do cartão de crédito ou débito. O estorno pode ser solicitado por diversos motivos, como:

• Devolução de produtos: quando o cliente devolve um produto e solicita a restituição do valor

• Cancelamento de serviços: quando o cliente cancela um serviço previamente contratado

• Erro de cobrança: quando o comerciante percebe que houve uma cobrança indevida ou incorreta

O estorno é uma solução amigável e direta entre o comerciante e o cliente, geralmente realizada sem maiores complicações ou envolvimento de terceiros.

Como funciona o estorno?

Quando um estorno é realizado, o valor é creditado diretamente na fatura do cartão de crédito ou na conta bancária do cliente, dependendo do meio de pagamento utilizado. O processo é simples e não envolve disputas formais.

O que é chargeback?

O chargeback, por outro lado, é um processo iniciado pelo cliente junto à operadora do cartão de crédito ou débito. Esse processo ocorre quando o cliente contesta uma cobrança feita em sua fatura, geralmente por motivos como:

• Fraude: quando o cliente alega que não realizou a compra

• Produto ou serviço não entregue: quando o cliente não recebeu o que comprou

• Cobrança duplicada: quando o cliente é cobrado mais de uma vez pela mesma transação

O chargeback pode ser solicitado até 540 dias após a realização da compra, dependendo da operadora de cartão.

Como funciona o chargeback?

Quando o chargeback é solicitado, a operadora do cartão investiga a contestação. O comerciante é notificado e tem a chance de apresentar evidências de que a transação foi legítima. Caso não consiga comprovar a validade da cobrança, o valor é devolvido ao cliente e o comerciante arca com a perda financeira.

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Principais diferenças entre chargeback e estorno

Agora que já entendemos o que são chargeback e estorno, vamos destacar as principais diferenças entre esses dois processos.

1. Iniciador do processo

• Chargeback: iniciado pelo cliente, que entra em contato com a operadora do cartão para contestar a transação

• Estorno: iniciado pelo comerciante, que decide devolver o valor pago ao cliente diretamente

2. Motivos para a operação

• Chargeback: geralmente envolve disputas ou fraudes, como não reconhecimento da cobrança, produtos não entregues ou cobranças duplicadas

• Estorno: normalmente ocorre por acordo mútuo, como devoluções de produtos ou serviços não prestados

3. Complexidade do processo

• Chargeback: é um processo mais complexo que pode envolver investigações e comprovações formais.

• Estorno: é uma operação mais simples e direta, sem necessidade de disputas formais.

4. Impacto para o comerciante

• Chargeback: pode resultar em prejuízos financeiros significativos para o comerciante e, em casos recorrentes, até em sanções por parte da operadora do cartão

• Estorno: embora também impacte o fluxo de caixa, é um processo mais controlado e faz parte do gerenciamento normal das vendas

Como evitar problemas com chargeback e estorno?

Tanto consumidores quanto comerciantes devem adotar práticas para evitar problemas relacionados a chargebacks e estornos. Aqui estão algumas dicas para cada um:

Para consumidores

• Verifique sempre suas faturas de cartão de crédito;

• Guarde comprovantes de compras e transações;

• Comunique-se rapidamente com o comerciante em caso de problemas com um produto ou serviço.

Para comerciantes

• Ofereça um bom atendimento ao cliente e resolva as questões de forma rápida e eficiente;

• Mantenha registros detalhados de todas as transações e comunicações com clientes;

• Garanta transparência nas políticas de vendas e devoluções para evitar surpresas e disputas.