O chargeback é um mecanismo de segurança que protege consumidores em transações com cartão de crédito e débito. No entanto, para lojistas e empresas, pode representar riscos financeiros e operacionais, impactando diretamente os resultados do negócio. Entenda melhor a seguir!
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O que é chargeback?
Chargeback é o cancelamento de uma compra feita no cartão de crédito ou débito, solicitado diretamente pelo titular do cartão ao banco emissor. Esse processo ocorre quando o consumidor não reconhece a transação ou identifica algum problema na compra, como fraude, cobrança duplicada ou não recebimento do produto ou serviço.
Principais motivos para chargeback
As solicitações de chargeback podem acontecer por diversas razões, sendo as mais comuns:
- Fraude: quando o titular do cartão não reconhece a compra, podendo indicar um possível caso de cartão clonado
- Cobrança indevida: erro no valor cobrado ou duplicidade na transação
- Produto ou serviço não recebido: o cliente não recebeu o que comprou dentro do prazo acordado
- Produto com defeito ou diferente do anunciado: o item entregue não corresponde ao que foi prometido pelo vendedor
- Desacordo comercial: o cliente entende que a compra não atendeu às condições acordadas
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Como funciona o processo de chargeback?
O fluxo de chargeback segue um procedimento definido pelas bandeiras de cartão (Visa, Mastercard, Elo, Amex, entre outras) e envolve as seguintes etapas:
1. Abertura da contestação
O consumidor entra em contato com o banco emissor para contestar uma transação indesejada.
2. Análise do banco emissor
O banco avalia se há justificativa válida para a solicitação do chargeback e, caso aprovado, notifica a bandeira do cartão.
3. Notificação ao adquirente e ao lojista
A bandeira informa a instituição adquirente (empresa que processa os pagamentos do lojista), que então comunica o estabelecimento sobre o chargeback e debita o valor da transação.
4. Reapresentação (contestação pelo lojista)
O lojista pode apresentar provas para contestar o chargeback, enviando documentos que comprovem a validade da transação (como comprovante de entrega, dados do comprador e registros da transação).
5. Resolução da disputa
O banco emissor analisa as provas e decide se mantém o chargeback ou devolve o valor ao lojista. Se o chargeback for mantido, o débito permanece e a empresa perde o valor da venda.
Caso o banco não aceite a contestação do lojista, um segundo chargeback pode ser aplicado, tornando a decisão final e irreversível.
Impactos do chargeback para empresas
Embora o chargeback proteja consumidores, ele pode gerar prejuízos para lojistas, principalmente no e-commerce. Entre os principais impactos, estão:
- Perda financeira: se um chargeback for aprovado, o lojista perde tanto o valor da venda quanto o produto enviado
- Penalidades das bandeiras: empresas com altos índices de chargeback podem sofrer restrições ou aumento nas taxas de processamento de pagamentos
- Danos à reputação: um alto número de chargebacks pode prejudicar a credibilidade da empresa no mercado
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Como evitar chargebacks?
Para reduzir o risco de chargebacks, empresas podem adotar boas práticas de segurança e atendimento ao cliente:
1. Utilizar sistemas antifraude
Ferramentas de gestão de risco e inteligência artificial podem detectar transações suspeitas e bloquear compras fraudulentas antes que ocorram.
2. Oferecer meios de pagamento seguros
Opções como Pix, boleto bancário e carteiras digitais podem ser alternativas seguras, reduzindo a dependência dos cartões de crédito e minimizando riscos de chargeback.
3. Ter políticas claras de compra e reembolso
Definir prazos realistas para entrega, oferecer canais de suporte eficientes e ter uma política de reembolso clara ajudam a evitar contestação de pagamentos.
4. Rastrear e comprovar entregas
O uso de aviso de recebimento das transportadoras ou dos Correios pode servir como evidência em disputas de chargeback.
5. Manter comunicação transparente com clientes
Entrar em contato com clientes em caso de pedidos suspeitos ou fornecer atualizações de status de entrega pode reduzir insatisfações e disputas.
Chargeback, estorno e reembolso: qual a diferença?
- Chargeback: ocorre quando o cliente solicita o cancelamento da compra diretamente ao banco emissor, sem passar pelo lojista
- Estorno: acontece quando a própria loja ou prestadora de serviço cancela a transação, devolvendo o valor ao cliente
- Reembolso: é a devolução do valor ao cliente por iniciativa da loja, conforme sua política de atendimento
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